瑞金（jīn）ISO20000IT服务管理体系管理（lǐ）要点（2）

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瑞金ISO20000IT服务管理（lǐ）体系管（guǎn）理要点（diǎn）（2）

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发布日期：2021/06/17
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培训管理（lǐ）

对于ISO 20000服务质量管理体系而言，员工的个人（rén）工作（zuò）能（néng）力（lì）需要有（yǒu）合适（shì）的培训所（suǒ）支持。因此（cǐ）培训的（de）目的就是使每一位参与服务管理的员工始终具备与提供质优服务相匹配的（de）工（gōng）作能力。传统意义上的IT组织培训常被定义为技术培训，而对于一位能够始终为客户提供适当的IT服务的员工来说，须（xū）具备基本（běn）的教（jiāo）育水平、接（jiē）受（shòu）过规范的实践训练、掌握本岗位（wèi）相关技术并积累相当的实践经验（yàn）。这四项条件（jiàn）对于构（gòu）造（zào）完善的（de）IT服务是缺一不可的，组织应当考虑（lǜ）在教育、训练、技术和经验四（sì）个方面持续提（tí）升员工工作能力的培（péi）训项目（mù）。

一个（gè）完整（zhěng）的培训管理流程，至少（shǎo）应该包括（kuò）以下几个阶段。

1. 现状（zhuàng）分析

在（zài）一切培训活动开展之前，组织应该先对自（zì）身现状进行一番前瞻性的分析。通过对业务发展方向（xiàng）、技术发（fā）展方（fāng）向两个方面的分析，提炼（liàn）出培训（xùn）要点。同时，还应（yīng）该对组织现有人（rén）员知（zhī）识体系（xì）、培训经历进行分析，结合职位要求和职业晋升路（lù）径，得到完整的人力和组织（zhī）现状。

2. 培训需求调查

培训不光是组织的事情，就（jiù）员工个人而（ér）言，其自身（shēn）也（yě）有学习和进步（bù）的需求。组织（zhī）对于这类员工（gōng）自发的培训需求（qiú），也需要给予（yǔ）一定（dìng）的重（chóng）视。可以设计培训（xùn）需求调查表，对（duì）全体员工进行培训需求调查，为培（péi）训管理者提供重要的参考。

3. 制定培训方案

通过分析和调查后，组（zǔ）织（zhī）应该结合需求（qiú），趋势和现状，制订出（chū）较合理的（de）培训体（tǐ）系方案。方（fāng）案经过高层领导审批通过（guò）后，再制定（dìng）出详细（xì）的年度（dù）培训计划表，为（wéi）全年的培训工（gōng）作提供一（yī）个指导（dǎo）性的参考。

4. 实施培训方案

培训方（fāng）案制（zhì）定完毕（bì）后，具体实施过程中会（huì）涉及到诸如落实讲师、确（què）认（rèn）培训参（cān）加人员、准备培训教材、安（ān）排培训场地、确认培训资源到位、统计出勤、组（zǔ）织考试等一系列（liè）工作（zuò），组织可以（yǐ）根据自（zì）身的实际情况予以安排。对于一些常规（guī）的课程（chéng），可（kě）以采取制作（zuò）标准的电（diàn）子课件的形式，对于（yú）减少培（péi）训成本、固定培训课程有（yǒu）较（jiào）大（dà）好处。此外，组织可以（yǐ）培养一些（xiē）内部培训讲师，提高内部（bù）培训效果。

5. 保留培训记录（lù）

所有培训的（de）情况须留下可考核的记录。组织可（kě）以考虑以建立员工培（péi）训（xùn）档案等方式保（bǎo）留培训记录，并也可以以此作为员工考核的一个参（cān）考依（yī）据。

6. 满意度调（diào）查

之后（hòu），对（duì）于组织进行的一切培（péi）训活动，应该以满意（yì）度调查的形式获得员工的反馈（kuì），并以此作为衡量培训管理成效的一项参考指标。