ISO 20000-1:2005 IT服务（wù）管理（ITSM）规范是关于IT服（fú）务的（de）标准，提出了（le）用户实施IT管理的（de）基本基线，对用户如（rú）何解决（jué）客户化和专业化问题提出了明确的要求。

ISO 20000-1:2005主要（yào）表（biǎo）现为前端客户需求管理（lǐ）和后端流程管理。

Ø        在前端，ITSM要（yào）解决如何明（míng）确客户需求，明（míng）确了（le）解客户的业务需求和对（duì）IT服（fú）务的需求（qiú），核心就是对IT服（fú）务的级别的明（míng）确和管理。在签（qiān）订了服务等级协（xié）议（yì）后，ITSM要解决一个增（zēng）值化角度。

Ø        ITSM的后（hòu）端思路，就是通过流程化（huà）、规范化（huà）和较佳（jiā）实践，来处理IT的（de）事件处理（lǐ）、变更（gèng）管理、配置管理、发布管理、确保性（xìng）能和客户服务，用流程方（fāng）法来跟踪完成，保证效率和服务水平。

Ø        把前端和（hé）后端两点贯穿起来（lái），这个流程就（jiù）是如何客户化（huà）和（hé）专业（yè）化的过程。

ITSM目标是提（tí）供管理体（tǐ）系（也叫质量管理体（tǐ）系），包括方针（zhēn）和框（kuàng）架，以有效管理和实施所有的IT服务。

ISO 20000-1:2005该条款包（bāo）括（按（àn）照流程编号标明（míng））

1    管理（lǐ）职（zhí）责

2    文件（jiàn）要求

3     能力（lì）、意识和培训

4     服务管理的策划与（yǔ）实施

对服务管（guǎn）理的实施和交付进行策（cè）划和实（shí）施，整合了ISO管（guǎn）理体系标准基于流程导向的方（fāng）法（PDCA）。

4.1         服务管理的策划（规（guī）划Plan）

4.2         实施服务管理（lǐ）并提供服（fú）务（执行Do）

4.3         监视、测量和评（píng）审（检查Check）

4.4         持续改进（jìn）（行动Act）。

5         新服务或变更服（fú）务的策划与实施

采用项目管理的方（fāng）法进行（háng）新项（xiàng）目和变更项目的规划和（hé）实（shí）施。

6         ISO20000管理流程

ISO20000-2:2005标准包括了（le）5大过（guò）程及（jí）13个管（guǎn）理面，如下（序号（hào）按照（zhào）流程编号标明）：

6     服务交（jiāo）付过程

是与客户交互的主要界面，也是（shì）后台服务的依据。

6.1 服（fú）务（wù）等级管理

Ø     服务等级管理的目标是通过协调IT 用户和（hé）提供者双方的观点，实现特（tè）定的、一致的、可（kě）测量（liàng）的服务水平，以为客户节省成本、提高用户（hù）生产率。

6.2 服务（wù）报告（gào）

Ø     强调与客户的沟通和（hé）服（fú）务结果与客户（hù）要（yào）求的符合性（xìng）之间的一致性。

6.3 能力管理（也有叫容量（liàng）管理）

Ø     使组织在（zài）危机出现时管（guǎn）理资（zī）源（yuán）并提前预测需要的额外的（de）能力。它（tā）描述了（le）计（jì）划、实施和运行该过程必需的规（guī）程。

6.4 服务持续性与可用性管理

Ø     连续性管（guǎn）理（lǐ）在（zài）尽量少的中断客户业务（wù）情况下，提供IT服务，并在IT 系统出现问题时，以可控的（de）方（fāng）式（shì）恢复

Ø     可用性管理的目标（biāo）是（shì）优化IT 基础（chǔ）设施的性能（néng），它的（de）服务和支持（chí）的组织。可用性管理导致成（chéng）本节省的、持续（xù）的（de）服务可（kě）用性水平，这种服务可用性确保业（yè）务满足其目标。 

6.5 信息安全管理

Ø     信息安全管（guǎn）理 在所有服务（wù）活（huó）动中（zhōng）有效地管理信息安全（quán）。 

6.6 IT 服务预算编制与会计核算

Ø     确定IT 服务的预算，监督预算执行情况，根据提供的服务收取费（fèi）用。 

7     控（kòng）制过程

控（kòng）制过程（chéng）是后台支持的核心。

7.1 配置管理

Ø     定义并控制服务和（hé）基（jī）础设（shè）施的组（zǔ）件，保持配置信息的准（zhǔn）确性；

7.2 变更管理

Ø     确保所有的变更都（dōu）在受控方（fāng）式下被（bèi）评估、批准、实施和（hé）评审. 

8     发布过程 

8.1 发布管理

Ø     把一个或多个变更（gèng）作为一（yī）个发布来交付、分发、追溯到真实环境（jìng）中。

9     解决过程

9.1 事故管理

Ø     尽快（kuài）将（jiāng）业务恢复到协定的服务等（děng）级，或尽快响应服务（wù）请求。

9.2 问题管（guǎn）理 

Ø     通过主动识别和分（fèn）析服务事件的根源，管理问题的解决方（fāng）案，来减（jiǎn）小对业务的（de）破坏（huài）。

10  业务过（guò）程

基于对客户及（jí）其（qí）业（yè）务驱动的理（lǐ）解，区分客户、服务提供者、供应商（shāng）三者之间的关系以（yǐ）及建立（lì）并保（bǎo）持良好的关（guān）系

10.1       业（yè）务关（guān）系管理（lǐ） 

10.2       供应商管理

章节6-10的13个过程是实现ISO 20000-1：2005IT服务管理体系必不可少的过（guò）程（chéng），当然为实现该（gāi）体系还须（xū）具备（bèi）内审、管理评审、文（wén）档和记录管理等（děng）流程。应当注（zhù）意（yì）的是，不同于 ISO 9001和ISO 27001, 如果要通（tōng）过（guò）ISO 20000-1:2005认（rèn）证，在在体系构件时不允许进行（háng）任何删节。